一、詢單KPI項目

　　（一）詢單轉(zhuǎn)化

　　1）咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

　　2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1）新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2）老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

　　（二）響應(yīng)時間

　　1）打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進(jìn)步者獎。

　　2）平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　（三）客單價

　　1）推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2）店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　（四）退款

　　退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

　　1）如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2）如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。

　　（五）回復(fù)率

　　對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

　　（六）接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

　　（七）服務(wù)

　　服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

　　1）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

　　2）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

　　1）從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

　　3）顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

　　1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

　　3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：

　　1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

　　2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

　　3） 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

　　A．面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

　　4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

　　1）購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

　　2）購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3）詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

　　4）買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術(shù)

　　1）開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

　　2）議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4）申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）。

　　6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

　　7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8）回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問的。。。。。

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

　　b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

　　c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

　　d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

　　e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。

　　三、發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)等工作，做到定單無遺漏）。

 

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

 

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分。

　　四、售后區(qū)塊

　　一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

　　1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時間不超過5分鐘。

　　2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。

 

　　發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件；二、交投訴客服上訴淘寶。

　　破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

　　若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。

　　質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。

 

　　B.超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

 

　　C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

　　二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

　　1．即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

　　2．與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：

　　A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

　　B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。

　　三、售后問題圖片存檔

　　接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

 

　　四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

　　短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：

　　1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

　　2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

　　五、負(fù)責(zé)部份售前工作

　　售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔(dān)一部分。

　　六、丟件賠償文件制作登記

　　因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。

 

　　七、發(fā)錯貨文檔核實登記

　　對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進(jìn)該文檔。

 

　　八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理

　　1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來就開始處理，必須在上午處理完）。

　　2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實，并登記進(jìn)入“售后文檔”。

　　這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。

 

　　九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

　　每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

　　售后工作規(guī)范

　　原則：

 

　　1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

 

　　2.是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

 

　　3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

 

　　4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者其他社交軟件來聯(lián)系解決（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外），不要被動等待買家來找。

 

　　5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買）。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

 

　　6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

 

　　7.換貨郵費(fèi)問題：

　　a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。

 

　　b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。

　　（一）買家退換貨基本程序

　　1.拍圖確定質(zhì)量問題：

　　是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送），或讓客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理．非質(zhì)量問題則無需確定。

 

　　2.延長交易時間：

　　確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天（已交易成功的除外）。

 

　　3.給買家退貨信息：

　　然后請給買家退換貨地址等信息（請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理。

 

　　4.備注交易備注：

　　在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點成藍(lán)色。

 

　　5.登記發(fā)錯貨文檔：

　　如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。

 

　　6.反饋質(zhì)量問題：

　　如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實時反映。

 

　　7.缺件問題：

　　1）首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

　　2）如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

 

　　（二）如何處理快遞退回來的包裹

　　1.快遞無點件：

　　（1）請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

　　（2）將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍(lán)色，并將她的交易時間延長。

　　（3）將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉．

　　同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。

　　2.店鋪要求退回的快遞包：

　　在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

 

　　（三）退款問題

　　非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

 

　　1. 如您是退貨退款的：

　　1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

 

　　2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

 

　　3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】

 

　　2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

　　1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

　　2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

　　3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢（如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時支付的是100元，那您就填支付賣家90元）----1到2個工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

 

　　3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

　　1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。

　　2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單（或快遞追件）----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

　　3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

　　五、評價

　　1.評價管理里面查客戶的評價信息

　　1）不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。

　　2）好的，進(jìn)行表揚(yáng)。

　　3）回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。

 

　　2.收集好評中售前,售后問題

　　每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。

 

　　3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

　　對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

 

　　4.針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予好評（比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞）。

 

　　六、產(chǎn)品屬性知識，以及對接

　　1.對于產(chǎn)品知識以及賣點的培訓(xùn)，新款定時進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

　　2.對接運(yùn)營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動解析等。

 

文/天下網(wǎng)商