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    非常全面的店鋪運(yùn)營(yíng)客服工作技巧

    時(shí)間:2019-09-10  來(lái)源:  作者: 我要糾錯(cuò)


    售前區(qū)塊

      一、詢(xún)單KPI項(xiàng)目
      (一)詢(xún)單轉(zhuǎn)化
      1)咨詢(xún)未拍,意向客戶(hù)的登記跟進(jìn),查看客戶(hù)未拍的原因是什么,看是否可以解決問(wèn)題,打消客戶(hù)的憂(yōu)慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無(wú)法拍的,后期跟進(jìn)訂單。
      2)拍下未支付;催付的話(huà)術(shù)以及跟進(jìn),看客戶(hù)沒(méi)有支付的原因是什么,約定什么時(shí)候充值好,或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付,可以建議代付,或者支付寶問(wèn)題,需要去行柜臺(tái),打消客戶(hù)疑慮的情況下,催客戶(hù)盡快完成。
      客戶(hù)性質(zhì):
      1)新客戶(hù):當(dāng)接待是這類(lèi)客戶(hù),需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶(hù)的問(wèn)題,讓其感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動(dòng)介紹等。
      2)老客戶(hù):此類(lèi)是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi),可以在回復(fù)話(huà)語(yǔ)上面人性些,盡量以感情為主,和客戶(hù)混熟,加之專(zhuān)業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
      (二)響應(yīng)時(shí)間
      1)打字,每周的打字練習(xí),堅(jiān)持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核,進(jìn)步者獎(jiǎng)。
      2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng),投訴問(wèn)題,遇一罰一。
      (三)客單價(jià)
      1)推薦款式,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢(xún)問(wèn)客戶(hù)搭配穿著,推薦褲子,短裙。
      2)店鋪活動(dòng),把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶(hù)多拍多優(yōu)惠。
      3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦,并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。
      (四)退款
      退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):
      1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶(hù)問(wèn)題,安撫訂單不退款。
      2)如果是確定不要的,客戶(hù)也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意,保證及時(shí)效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間,精力,感情)。
      (五)回復(fù)率
      對(duì)于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
      (六)接待量
      主要看店鋪的情況,對(duì)于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。
      (七)服務(wù)
      服務(wù)是非常重要的一項(xiàng),主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋,以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
      1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
      2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定),以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話(huà)術(shù)技巧。
      二、工作內(nèi)容
      1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息
      1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題,進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
      2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實(shí)后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
      3)顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。
      4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
      2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題
      1)對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
      2)對(duì)顧客提出的特殊折扣,一般不議價(jià),20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
      3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
      3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
      顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖,向客服申請(qǐng)撤單的,由客服即時(shí)進(jìn)行處理:
      1)拍下未付款的,可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。
      2)未打單,與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。
      3) 已打單未發(fā)貨,交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客:
      A.面單找不到,查底單,核實(shí)是否有發(fā),發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買(mǎi)家商議。
      B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽,客戶(hù)的問(wèn)題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶(hù)承擔(dān)。
      4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題
      1)購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的,按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
      2)購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。
      3)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí),已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。
      4)買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
      5.各種話(huà)術(shù)
      1)開(kāi)頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問(wèn),請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
      2)議價(jià):非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價(jià)格也是改不了的,對(duì)所有的客戶(hù)都是公平的哦,同時(shí)我們的承諾是,讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺(jué)到物有所值。
      3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿(mǎn)意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
      4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
      5)填寫(xiě)物流單號(hào):親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。
      6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi):申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如:補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
      7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿(mǎn)意的話(huà),請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:
      8)回復(fù)離線(xiàn)信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問(wèn)的。。。。。
      6.備注:原則上是誰(shuí)處理,誰(shuí)備注,特別是撤單和改地址等
      a. 普通修改價(jià)格:客服名 ---黃旗
      b. 未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗
      c. 已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
      d. 特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
      e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
      7.跟單
      排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
      三、發(fā)貨
      1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動(dòng)留言客戶(hù)訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶(hù)退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)等工作,做到定單無(wú)遺漏)。
     
      2.因超賣(mài)或生產(chǎn)問(wèn)題,導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的,客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通,進(jìn)行退款,換款。
     
      3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶(hù)評(píng)分高分。
      四、售后區(qū)塊
      一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶(hù)提出的退換貨問(wèn)題
      1.對(duì)客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù),安撫客戶(hù)。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。
      2.本著誠(chéng)信,以買(mǎi)家為中心的原則,對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題,向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù),靈活處理。
     
      發(fā)錯(cuò)貨:包括抄錯(cuò),錯(cuò)發(fā),漏發(fā),少抄或少包,多發(fā)。客服在接收到此類(lèi)信息后,與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重,確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架,涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
    其中,多發(fā)件里,客戶(hù)若不予承認(rèn),客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回,一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
      破包:若買(mǎi)家拒簽,可按正常流程處理,涉及退換貨,同上。
      若買(mǎi)家已簽收,少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重,可與物流協(xié)商賠償,若協(xié)商未果,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損,需協(xié)商上傳憑證核實(shí),并出具派件人證明,客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理,涉及退換貨同上處理。
      質(zhì)量問(wèn)題:A.簽收三天內(nèi),并無(wú)穿著痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買(mǎi)家配合,核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理,售后承擔(dān)一定費(fèi)用,也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買(mǎi)家不配合,實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回,交由后道核實(shí),確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理,無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
     
      B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,協(xié)商賠償,買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn)。
     
      C.客戶(hù)責(zé)任的,原則是不退換。但盡量處理好,避免中差評(píng)與客戶(hù)流失。
      二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題
      1.即時(shí)安撫買(mǎi)家,以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題,回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘,解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
      2.與快遞進(jìn)行溝通,并回復(fù)買(mǎi)家:
      A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá),及疑難件,與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS,或退回重發(fā)并備注。
      B.快遞送錯(cuò)地址或丟失,破包,視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā),并備注及提交下架留貨。
      三、售后問(wèn)題圖片存檔
      接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量,生產(chǎn)問(wèn)題的圖片,售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)ID,以備查詢(xún)。
     
      四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋
      短期內(nèi),同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍,或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的:
      1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題,需核實(shí)反饋。
      2.客戶(hù)對(duì)于款式,尺碼,顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。
      五、負(fù)責(zé)部份售前工作
      售前里涉及撤單、換款等工作,售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
      六、丟件賠償文件制作登記
      因快遞過(guò)失造成丟包,破損等,對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品,金額,即時(shí)制作成圖表登記,以便于月底核算。
     
      七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
      對(duì)售后問(wèn)題中,確定是發(fā)錯(cuò)貨的,由各客服將相關(guān)ID,及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服,核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
     
      八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
      1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng),進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理,必須在上午處理完)。
      2.接收各客服提交登記的售后信息,進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí),并登記進(jìn)入“售后文檔”。
      這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派,但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
     
      九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪(fǎng)
      每個(gè)月1次,對(duì)于一些平時(shí)要求比較多,但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同,這個(gè)工作意義不同。
      售后工作規(guī)范
      原則:
     
      1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率,但對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé),是店鋪的責(zé)任,要承擔(dān)起來(lái)。注意客人的心態(tài),最重要的一句,以誠(chéng)待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
     
      2.是店鋪?zhàn)陨淼膯?wèn)題的,要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
     
      3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻?hù)退換的真正原因,對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。
     
      4.凡是售后問(wèn)題,及無(wú)貨通知問(wèn)題,只要是買(mǎi)家不在線(xiàn)的,請(qǐng)全部用電話(huà),短信或者其他社交軟件來(lái)聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線(xiàn)消息除外),不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
     
      5.正常情況下,所有的退換,都是讓買(mǎi)家退回貨后,再退款,或換回(換貨客人另拍付全款的不算,只算正常購(gòu)買(mǎi))。如有特殊情況,比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^(guò)錯(cuò),買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的,也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí),也幫她快遞出商品。
     
      6.棘手買(mǎi)家,或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家,請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣,懂得用淘寶保護(hù)自己。
     
      7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題:
      a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符,一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān),請(qǐng)您先幫忙墊付下,等交易完成您和偶們聯(lián)系,退到您支付寶賬戶(hù)上,或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您放心。
     
      b. 如果不是我們的問(wèn)題,換貨費(fèi)用您需自理,自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付,千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián),以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ,為免出現(xiàn)糾紛。如非賣(mài)家責(zé)任,不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的,來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。
      (一)買(mǎi)家退換貨基本程序
      1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題:
      是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨,請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收,或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送),或讓客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名,并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔,確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
     
      2.延長(zhǎng)交易時(shí)間:
      確定好退換后,不管是退,還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
     
      3.給買(mǎi)家退貨信息:
      然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住,本店只接受快遞和EMS,不接受平郵快郵,除順風(fēng)和申通外,不接受任何形式的到付,到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
     
      4.備注交易備注:
      在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注:所有售后退換貨,如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的,則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里,并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
     
      5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔:
      如是客服發(fā)錯(cuò)貨,或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
     
      6.反饋質(zhì)量問(wèn)題:
      如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的,請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng),此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。
     
      7.缺件問(wèn)題:
      1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合,排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
      2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。
     
      (二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹
      1.快遞無(wú)點(diǎn)件:
      (1)請(qǐng)更換成EMS單,EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(lèi)目。
      (2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里,注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了,寫(xiě)上自己的名字,將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色,并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
      (3)將新單號(hào)和退回原因,在旺旺上通知她,如是客服的過(guò)錯(cuò),請(qǐng)道歉.
      同理,需要補(bǔ)差的,首次店鋪承擔(dān),通知其以后拍EMS。
      2.店鋪要求退回的快遞包:
      在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注,按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
     
      (三)退款問(wèn)題
      非常重要:退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系,不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款,否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
     
      1. 如您是退貨退款的:
      1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款,您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息,如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉,交易成功,本店將無(wú)法給您退款,只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
     
      2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后,您的退款流程也操作好了,您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。
     
      3) 【步驟:與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
     
      2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi):
      1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。
      2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功,只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
      3) 【步驟:與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)(如店鋪需要退您10元,您當(dāng)時(shí)支付的是100元,那您就填支付賣(mài)家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
     
      3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨,要求退款的:
      1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日,客服確認(rèn)退款后,錢(qián)到達(dá)您的賬戶(hù)。
      2) 【步驟:與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
      3) 請(qǐng)注意:本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取,晚上統(tǒng)一確認(rèn),會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了,但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨,每天包裹堆得像小山一樣高,請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
      五、評(píng)價(jià)
      1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息
      1)不好的,核實(shí)不好的情況,修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。
      2)好的,進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
      3)回評(píng)和解釋最好利用起來(lái),店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候,其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
     
      2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題
      每天針對(duì)新出的好評(píng)中,有反映各種問(wèn)題的信息,進(jìn)行分類(lèi)匯總,適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
     
      3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
      對(duì)收藏店鋪,并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
     
      4.針對(duì)好評(píng),可以開(kāi)展一些活動(dòng),引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
     
      六、產(chǎn)品屬性知識(shí),以及對(duì)接
      1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣(mài)點(diǎn)的培訓(xùn),新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示,讓客服接觸到衣服,更有印象,加快熟悉產(chǎn)品。
      2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng),價(jià)格,各種折扣的疊加算法,以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
     
    文/天下網(wǎng)商

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